Marketing automation: che cos’è e come si fa

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Più efficienza, costi ridotti e una customer experience migliorata: le promesse che fa la marketing automation sono decisamente interessanti. Ma cosa si intende con questo termine? Come si inserisce con successo questo strumento all’interno del processo di acquisizione del cliente? Come funziona? In questa guida parleremo di tutto quello che è importante sapere sulla marketing automation.

Marketing Automation: di che si tratta

Si può definire la marketing automation come il processo che, attraverso l’utilizzo della tecnologia, permette di ottimizzare, automatizzare e misurare le attività di marketing ripetitive. Invio di e-mail, post sui social, data entry… è possibile rendere automatico e gestibile da un software ogni task che viene svolto sempre allo stesso modo.

Questo significa che il lavoro del reparto marketing diventerà sempre più marginale, o che addirittura potrà essere sostituito da quello di un’intelligenza artificiale? Certo che no. Piuttosto, si può dire che la marketing automation ha tutte le caratteristiche per diventare un prezioso alleato del marketer: sgravato dal peso dei task più semplici e ripetitivi, questo avrà più tempo a disposizione per dedicarsi a compiti più importanti.

 

I vantaggi della marketing automation

Pensiamo all’email marketing: ciò che di solito si fa è inviare a tutto il proprio database di contatti vari tipi e-mail promozionali, nella speranza di intercettare quella tipologia di utenti sensibile alla comunicazione inviata, che poi proseguirà fino all’acquisto. In questo modo però, una parte consistente dei messaggi raggiungerà una fascia di pubblico non interessata a quella particolare offerta o informazione: alla lunga il rischio è, oltre allo spreco di tempo e risorse, quello di vedere assottigliarsi il proprio database a causa degli opt-out.

Con la marketing automation invece le comunicazioni inviate possono raggiungere un livello di personalizzazione molto alto. Si può inviare un messaggio ad hoc a ciascun tipo di prospect, basato su ciò che gli interessa e sulla fase del processo decisionale in cui si trova, questa è un’operazione difficilmente gestibile da una persona, ma assolutamente fattibile con una piattaforma di marketing automation.

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Marketing automation all’opera: un esempio pratico

Vediamo un semplice esempio applicato all’ambito dell’email marketing (secondo Hubspot, la marketing automation rientra tra le prime tre tattiche utilizzate dai marketer per migliorare le performance delle campagne email marketing dell’azienda):

  1. L’utente scarica dal sito aziendale un white paper dedicato al tema X;
  2. Il sistema gli invia una mail di ringraziamento per aver effettuato il download, all’interno della quale vengono proposti anche alcuni post blog su argomenti affini a X;
  3. Dopo qualche giorno l’utente riceve una nuova mail con l’invito a scaricare un secondo contenuto, per esempio un case study relativo al white paper iniziale;
  4. Se l’utente mostra interesse per il nuovo contenuto ed effettua il download, il sistema invia una notifica al team sales, che potrà valutare se contattare direttamente il lead, a questo punto qualificato, che sarà maggiormente predisposto a valutare un’offerta.

 

Come usare la marketing automation in azienda: 3 step

Se è la prima volta che in azienda ci si approccia al tema della marketing automation, il consiglio è quello di partire con alcuni progetti delimitati, con obiettivi ben definiti e facili da monitorare. Ad ogni modo, per essere certi di trarre il massimo dall’utilizzo di questo strumento, è bene procedere seguendo alcuni passaggi:

 

Fase preliminare: ottenere un flusso di lead (di qualità)

Uno dei principali motivi per cui dopo aver implementato la marketing automation non si ottengono i risultati sperati è in realtà da ricercare più a monte. Consideriamo la parte più alta del funnel di marketing: esiste in azienda un’efficace strategia di lead generation che garantisca un flusso di lead continuo e stabile? È materialmente impossibile applicare le tecniche della marketing automation per fare lead nurturing e portare i prospect verso l’acquisto, se in partenza non si ha un numero di lead sufficiente. Bisogna dunque partire dalla cima del funnel di lead generation e fare in modo che i potenziali clienti trovino l’azienda: tra gli strumenti a disposizione per raggiungere questo obiettivo merita particolare attenzione l’inbound marketing. Questa metodologia, che si focalizza sul costruire una relazione con gli utenti attraverso contenuti di valore che rispondano ai loro interessi, si integra perfettamente anche con le tecniche di marketing automation che vedremo nei prossimi step.

Cosa evitare nel modo più assoluto? L’acquisto di un database di contatti. Potrebbe sembrare la soluzione più semplice e immediata per ottenere un considerevole numero di indirizzi email da dare in pasto al software di marketing automation e iniziare a vedere risultati in tempi brevi, ma il rischio che questa scorciatoia ci si ritorca contro è alto. Inviando mail promozionali a contatti che non hanno mai richiesto quel tipo di informazioni, e dunque potenzialmente del tutto disinteressati, si ottengono solo un basso tasso di apertura e un elevato bounce rate. I provider di posta elettronica prestano molta attenzione a queste metriche: chi viene identificato come probabile spammer avrà più difficoltà a far giungere i messaggi nella inbox principale dei propri contatti.

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Step 1: segmentazione del pubblico

Se è stata implementata una strategia di lead generation che funziona, a questo punto dovremmo avere a disposizione un database di lead potenzialmente interessati al prodotto o al servizio offerto dall’azienda. Ma non tutti questi utenti sono uguali: ci sarà chi si trova ad un passo dall’acquisto, chi ha ancora bisogno di compiere ulteriori ricerche per fare le sue valutazioni, e anche chi alla fine non convertirà. Un software di marketing automation è in grado di tracciare le azioni compiute dagli utenti che possono funzionare come identificatori per capire a quale gruppo appartiene quella specifica persona. Qualche esempio? Chi ha visitato la sezione “tariffe” del sito si trova molto probabilmente in una fase più avanzata del processo decisionale rispetto a chi ha soltanto letto un post blog dal taglio generico per iniziare ad informarsi su un argomento. Ma non solo: è possibile inoltre registrare verso quali tematiche (e campagne) è orientato l’interesse dell’utente.

Tutte queste informazioni servono per classificare i propri utenti attraverso un punteggio basato su parametri oggettivi: si tratta del lead scoring e serve ad individuare in modo più facile i lead più prossimi all’acquisto (su cui vale maggiormente la pena concentrarsi). Per ciascun utente vengono presi in considerazione per esempio:

  • Informazioni demografiche come età, genere, provenienza geografica. Solitamente le varie buyer personas di un business hanno alcuni di questi tratti che le accomunano.
  • Informazioni professionali: azienda di appartenenza, ruolo ricoperto, potere decisionale, superiori a cui risponde, ecc.
  • Comportamenti online: quali azioni ha compiuto il prospect sulle pagine del sito web o sui profili social dell’azienda? Vengono considerate: pagine visitate, clic su CTA, download di contenuti, ecc.
  • Reazioni alle email: grazie ai software di marketing automation è possibile tracciare il comportamento dell’utente che riceve una mail. La apre? La cancella? Quanto tempo le dedica e su quali parti del messaggio si sofferma? Su quali link clicca?

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Step 2: lead nurturing e workflow

Una volta assicurato un flusso costante di lead e dopo aver raccolto e analizzato i dati per tracciare un primo identikit dell’utente, è il momento di passare all’azione. L’obiettivo è raggiungere ciascun segmento del proprio pubblico con messaggi altamente targettizzati, piuttosto che con comunicazioni generaliste: se abbiamo la possibilità di rivolgerci a ciascun prospect fornendogli gli stimoli ideali per aiutarlo ad arrivare all’acquisto, perché non sfruttarla?

Mettiamoci nei panni dell’utente: le sue ricerche lo hanno condotto sul sito aziendale, ha letto e apprezzato alcuni contenuti, magari ha scaricato una guida o un whitepaper. Se in seguito ricevesse una mail incentrata su temi sui quali non ha mai manifestato interesse sarebbe sicuramente meno ingaggiante rispetto a un messaggio che lo invita a consultare nuovi contenuti che approfondiscono l’argomento su cui si era concentrato. La chiave per una lead nurturing di successo, dunque, sta proprio nella personalizzazione: più saremo in grado di mostrare al lead che abbiamo compreso il suo bisogno e che siamo in grado di aiutarlo, più probabilmente (e rapidamente) riusciremo a portarlo verso l’acquisto.

Il ruolo del marketer in questa fase è quello di progettare la struttura dei workflow che poi verranno attivati dal software di marketing automation e che hanno l’obiettivo di condurre l’utente sempre più in basso nel funnel di vendita. Cosa è un workflow? Si tratta di una serie di azioni che partono in automatico al verificarsi di uno (o più) eventi trigger. I trigger possono essere di vario tipo: si va da “l’utente ha visitato una determinata pagina” o “ha scaricato quel contenuto”, a “fa parte di una certa organizzazione” o “ricopre quel ruolo aziendale”. I workflow sono uno degli strumenti più importanti della marketing automation perché una volta attivi, senza che sia necessario l’intervento di una persona, permettono di:

  • Inviare una serie di messaggi ad un segmento di utenti molto preciso;
  • Definire le tempistiche di invio delle varie comunicazioni (numero e frequenza) senza essere vincolati dagli orari in cui è operativo il marketer;
  • Passare un lead che ha compiuto tutta una serie di azioni interessanti (che è “caldo”) al reparto sales;
  • Risparmiare tempo: una volta attivati i workflow continueranno ad agire automaticamente. Anche nel momento in cui arriveranno nuovi contatti, questi verranno aggiunti al segmento a cui appartengono e inseriti nel corrispondente workflow.

Marketing Automation: raggiungere il proprio target con i giusti contenuti

 

Step 3: un processo di miglioramento continuo

Quello della marketing automation è un costante work in progress. Tutte le informazioni a cui si riesce ad avere accesso grazie a queste piattaforme rappresentano una preziosa risorsa con cui lavorare per offrire a clienti e prospect un’esperienza sempre più soddisfacente, migliorare l’efficacia della propria azione di marketing e ottenere dei tassi di conversione sempre più elevati. Testare (ad esempio attraverso degli A/B test) diventa più facile se è possibile tenere sotto controllo le variabili e monitorare con precisione come hanno performato le diverse opzioni prese in considerazione.

Inoltre, il mercato non è immutabile, né lo sono i clienti: confrontarsi con i dati, raccogliendoli ed interpretandoli, significa acquisire una delle competenze necessarie a stare al passo con le mosse che fa il proprio target (magari arrivando anche a prevederle) in funzione dei mutamenti dello scenario in cui si agisce.

3 consigli per incrementare l’efficacia della marketing automation

  1. Tieni traccia dei processi di nurturing attivi per non sommergere l’utente di email: può capitare che una persona finisca per compiere diversi eventi trigger, attivando più di un workflow di lead nurturing. Per evitare di inviargli troppe mail, diminuendo l’impatto delle comunicazioni e incrementando il rischio di opt-out, è buona prassi sospendere l’attivazione di nuovi workflow e l’invio di ulteriori comunicazioni di marketing per i contatti che si trovano già all’interno di un ciclo di lead nurturing.
  2. Non dimenticare chi è già cliente: quando si tratta di attivare nuovi processi di marketing automation, è facile che l’attenzione venga rivolta ai nuovi contatti, con la speranza di convertirli in lead e condurli all’acquisto. Ma c’è un altro segmento di utenti, spesso trascurato, molto interessante: quello di coloro che hanno già comprato. Si tratta di persone che hanno già manifestato forte interesse e affinità con l’azienda. Programmare dei workflow di nurturing per questo target, con contenuti ad hoc per mantenere alto l’engagement e coltivare la relazione esistente, incrementa le probabilità che questi utenti acquistino nuovamente.
  3. Se mancano i contenuti, la marketing automation serve a poco: parliamo di una tecnologia che rende possibile raggiungere i propri utenti con dei messaggi molto specifici, per condurli sempre più in basso nel funnel di vendita. È facile capire dunque che, senza il contenuto di questi messaggi, ciò che rimane è un’infrastruttura vuota. La marketing automation è uno strumento; prima di implementarlo, occorre domandarsi: ho dei contenuti di buona qualità, costruiti in base alle caratteristiche e ai bisogni delle buyer personas? Ci sono contenuti per ogni stage del funnel, da utilizzare nei vari step del processo di lead nurturing? Ad esempio, pensiamo proprio all’inizio: una tecnica vincente è quella di utilizzare dei lead magnet, come whitepaper o webinar con accesso on demand, sufficientemente appetibili per gli utenti, per motivarli a compilare un form con i propri dati.

La scelta del software di marketing automation

Qual è il miglior software per la marketing automation? Ecco le caratteristiche a cui prestare attenzione al momento della scelta:

  • Facilità d’uso: la piattaforma dovrebbe essere dotata di un’interfaccia semplice e intuitiva. Meritano uguale attenzione la parte di analisi ed elaborazione dati e quella di editing contenuti. Richiedere una demo o cercare in rete video o screenshot del software che si sta valutando aiuta a farsi un’idea più chiara.
  • Integrazione con gli altri software utilizzati in azienda: tutte le informazioni provenienti dalle varie fonti (CRM, ERP, social network…) devono poter confluire all’interno di un unico repository e dialogare tra loro.
  • Funzionalità di analisi e report: è fondamentale che il software di marketing automation sia in grado di tenere traccia degli indicatori importanti ai fini degli obiettivi stabiliti. Per poter misurare l’efficacia della propria strategia di marketing in modo oggettivo non si può prescindere dalla data analysis.
  • Supporto: la presenza di tutorial e guide in rete, oltre che di un servizio di assistenza efficiente, permettono di sfruttare in modo completo le potenzialità della piattaforma di marketing automation e di risolvere più rapidamente eventuali problemi.
  • Tariffe e scalabilità: non c’è bisogno di partire in grande. Soprattutto se si tratta del primo approccio alla marketing automation in azienda, si può iniziare con un piano di abbonamento che permetta l’utilizzo solo di alcune funzionalità di base (ad esempio la parte di e-mail marketing). Con il passare del tempo, si potrà scegliere di effettuare uno o più upgrade per sbloccare funzionalità più avanzate. La scelta migliore quindi è orientarsi su una piattaforma che consenta di iniziare a sperimentare i vantaggi della marketing automation con un budget limitato, ma che in seguito riesca a supportare l’azienda anche nelle successive fasi di crescita.

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