Customer retention: cos'è e come farla nel modo giusto

La customer retention è l'insieme delle strategie che un'impresa compie sia per fidelizzare (dunque trattenere) sia per incrementare il proprio numero di clienti nel tempo. Si tratta di un processo essenziale alla sopravvivenza di qualsiasi business, incentrato sull'acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti, al fine di massimizzare le entrate e ridurre i costi.
In questo articolo cercheremo di esaminare nel dettaglio la customer retention: come le aziende possono utilizzarla per creare un vantaggio competitivo e quali possono essere i benefici per le persone.

Cos'è la customer retention e a cosa serve

La customer retention è una strategia di marketing focalizzata sulla fidelizzazione dei clienti, finalizzata a mantenerne costanti gli acquisti incrementare il loro livello di soddisfazione. Consiste, nella pratica, nell'incentivare i clienti esistenti a effettuare acquisti con una certa regolarità. Si tratta di un'attività di marketing fondamentale che può contribuire al successo di un'azienda o, viceversa, essere una delle ragioni dell'insuccesso d'impresa.

Oggi, grazie a mercati sempre più competitivi, possedere una strategia di customer retention è indispensabile per qualsiasi impresa. Se ben gestita, infatti, la customer retention può aiutare le aziende a mantenere una solida base di clienti soddisfatti e fidelizzati.

Tecniche e metriche per fare customer retention

Le tecniche di customer retention mirano a mantenere i clienti esistenti e ad aumentare la loro soddisfazione. Una tecnica comune è quella di offrire loro sconti, promozioni e premi. Altre tecniche comuni includono l'invio di messaggi di posta elettronica, l'utilizzo dei social media e l'offerta di servizi personalizzati.

Le metriche sono utilizzate per misurare il successo della strategia di customer retention. Quelle più comuni includono: il tasso di retention, il tasso di conversione, il tasso di churn (ossia abbandono) e il tasso di risposta.

Tali metriche aiutano le aziende a misurare la soddisfazione dei clienti e ad adattare ed eventualmente "ritarare" la loro strategia di customer retention in base ai risultati ottenuti.

Indicazioni pratiche per migliorare la customer retention

Per aumentare la customer retention è importante fornire ai clienti un'esperienza di acquisto positiva.

Le aziende possono migliorare l'esperienza di acquisto dei propri clienti offrendo loro servizi di qualità, tempi di consegna rapidi, prezzi competitivi ma anche puntare sull'assistenza post vendita, che dovrà essere di livello eccellente.

Dovranno poi cercare di creare una sorta di "connessione emotiva" con i loro clienti, offrendo loro servizi personalizzati e incentivi per incoraggiarne gli acquisti.

Altro aspetto essenziale è l'investimento in nuove tecnologie che renderà l'esperienza di acquisto ancor più innovativa e personalizzata. Per esempio, le aziende potranno sviluppare applicazioni per smartphone che forniranno ai clienti informazioni sui prodotti offrendo anche promozioni e coupon ad-hoc.

Come calcolare la customer retention

Il tasso di retention clienti è una delle principali metriche utilizzate per misurare il successo della customer retention. Si definisce come il rapporto tra il numero di clienti che hanno effettuato più acquisti nell'arco di un periodo di tempo specifico e il numero totale di clienti attivi.

Per calcolare il tasso di retention, le aziende devono tenere traccia del numero di clienti attivi e del numero di clienti che effettuano più acquisti nell'arco di un periodo di tempo specifico. Una volta ottenuti questi dati, è possibile calcolare il tasso di ritenzione clienti dividendo il numero di clienti fedeli per il numero totale di clienti attivi.

Differenza tra customer retention e customer loyalty

La customer retention e la customer loyalty sono entrambe strategie di marketing volte a mantenere i clienti fedeli anche se esistono alcune differenze.

La customer retention mira ad incoraggiare i clienti esistenti a effettuare acquisti regolari mentre la customer loyalty spinge i clienti a scegliere proprio quell'azienda preferendola ai competitor. La customer retention è misurata utilizzando metriche come il tasso di retention mentre customer loyalty si misura utilizzando metriche differenti come il tasso di fedeltà e il tasso di propensione all'acquisto.

I vantaggi di una buona customer retention

Una buona customer retention può portare numerosi vantaggi alle aziende. Innanzitutto, può aiutare l'impresa a mantenere i clienti esistenti rendendoli il più possibile soddisfatti, inoltre può contribuire a ridurre i costi del marketing poiché i clienti fedeli possono essere più facilmente raggiunti con meno sforzi.

Una buona customer retention può poi aiutare le aziende a prevedere i flussi di entrate, poiché è più probabile che i clienti fedeli effettuino acquisti regolari.

Infine, una buona customer retention consente alle aziende di migliorare la loro reputazione e visibilità all'interno del mercato di riferimento in quanto i clienti soddisfatti possono essere più disposti a condividere la loro esperienza di acquisto con gli altri.

Utilizzando strategie di customer retention come l'invio di promozioni personalizzate, la creazione di programmi di fidelizzazione e l'offerta di servizi di assistenza clienti di qualità, le aziende possono costruire relazioni durevoli con i propri clienti a tutto vantaggio dell'incremento dei profitti.

La customer retention è un'opportunità di marketing a basso costo e di lungo periodo, che può portare enormi vantaggi alle aziende che la utilizzano in modo efficace.