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Telemarketing e inbound, una nuova vita grazie al marketing 4.0

di Daniele Lazzarin - 31 maggio 2018

Dalle telefonate a freddo all'inbound telemarketing, si può veramente far risorgere questa attività? Dopo decenni di entusiasmo e di utilizzo anche invasivo, il telemarketing oggi è dato per morto. Ma questa conclusione, parafrasando Mark Twain, è fortemente esagerata. Il telemarketing infatti ha ancora un suo senso. A patto però di essere inserito all’interno di una strategia più ampia, l’inbound marketing, che rovescia l’approccio tradizionale del marketing. Non è più l’azienda a cercare sistematicamente il cliente: è il prospect che, attratto da contenuti di valore, si rende disponibile a essere contattato. 

La fine del telemarketing tradizionale

Ma andiamo con ordine. L’era del telemarketing sistematico e “selvaggio” come abbiamo accennato è finita. Le persone sono “bombardate” di offerte, non vogliono più essere disturbate continuamente, e le “cold call”, le telefonate a freddo, funzionano sempre meno.

Perché? Essenzialmente per tre motivi:

1) Nell'era del web e dei social il potenziale compratore ha molte più possibilità di raccogliere informazioni da solo;

2) L’attività di telemarketing non è praticamente più curata internamente, da dipendenti specializzati che conoscono bene l’offerta, e spesso anche il cliente. È invece sempre più spesso esternalizzata a società terze portate a massimizzare il numero di chiamate e a puntare su personale non specializzato, che spesso lavora allo stesso tempo su clienti e offerte molto diverse;

3) I database dei contatti sono spesso mal profilati e obsoleti (numeri non più esistenti, persone che hanno cambiato lavoro, ecc.).

Largo al telemarketing inbound

Nonostante i tempi che cambiano, il telemarketing è ancora necessario, soprattutto in ambito B2B. Qui, infatti, il costo unitario del prodotto o servizio è per definizione alto, e un contatto con un interlocutore umano preparato, che possa dare il via al processo di acquisto/vendita rispondendo alle prime domande di un interlocutore interessato, è un passaggio necessario in molti settori.

È necessario però che l’interlocutore, il potenziale cliente, sia appunto “interessato”, e questo interesse si costruisce con l'inbound marketing. Un approccio secondo cui è il potenziale cliente a gestire il percorso di raccolta informazioni, valutazione e scelta che lo porterà a finalizzare un acquisto, non necessariamente online.

Come funziona l'inbound marketing?

L'Inbound marketing si basa su quattro fasi – attrarre, convertire, concludere, fidelizzare – tutte incentrate sulla produzione di contenuti aziendali di qualità, sotto molteplici forme. Si tratta di post di blog, articoli di approfondimento, infografiche, ebook, webinar, white paper, case history, checklist e tutto quanto può costituire per l’utente informazione di qualità. Insomma, bisogna fornire al lettore risposte chiare alle sue domande nel percorso di acquisto.

Il ruolo del telemarketing inbound

In una strategia come quella descritta, il telemarketing inbound si inserisce nella fase “chiudere”, perché può essere decisivo una volta che nella fase precedente il cliente, attratto dalla possibilità di accedere a contenuti premium di valore, si è convinto a lasciare i propri contatti.

A questo punto quindi la telefonata è a caldo (warm call), e non più a freddo, e quindi secondo indagini e ricerche risulta tre volte più efficace. Il prospect, dopo due fasi di “coltivazione” del suo interesse, è instradato verso l’appuntamento con il commerciale attraverso una o più telefonate ormai “calde” e spesso anche apprezzate.

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