Software CRM: cos'è e perché le vendite non possono farne a meno

Le applicazioni software CRM (Customer Relationship Management, o gestione delle relazioni con i clienti), molto spesso classificate anche come sistemi di Sales Force Automation (SFA), tracciano e gestiscono le interazioni di relazione, comunicazione e ingaggio tra un’azienda ed i propri clienti (o potenziali tali), oltre ai processi di vendita, il tutto in un unico database e attraverso un’unica console di gestione.

Cos'è e cosa fa un CRM

Le soluzioni CRM registrano insomma le interazioni tra un’organizzazione e i suoi clienti potenziali o esistenti per semplificare gli sforzi di vendita e di fidelizzazione. In particolare, queste soluzioni garantiscono che i dati dei contatti aziendali possano essere facilmente individuati, ordinati e modificati secondo le necessità e gli obiettivi di business durante l’intero ciclo di vita del cliente.

CRM e marketing, quanto aumentano le vendite?

Secondo alcune analisi di società di ricerca (tra le quali Forrester, IDC e Gartner) l’uso del software CRM può aumentare le vendite, in media, di oltre il 40%. Tuttavia, avvertono gli analisti internazionali, sono pochissimi i commerciali che utilizzano questi strumenti per incrementare le vendite e migliorare le performance di business. Motivo per cui, rivelano le statistiche, il 49% dei progetti CRM fallisce.

Tutti i numeri di business dei software CRM

I numeri non mentono, secondo le statistiche del 2017 il software CRM potrebbe essere la chiave di volta per accelerare la pipeline di vendita. Queste le motivazioni:

• per ogni dollaro investito nell’implementazione del CRM, il ritorno d’investimento è pari a 8,71 dollari (Nucleus Research)

• l’utilizzo del CRM, soprattutto delle funzionalità disponibili via mobile, aumenta l’efficienza dei processi di vendita del 74% (Forrester);

• il mobile CRM aumenta la produttività delle vendite di oltre il 20% (Nucleus Research).

Software CRM: come migliorare i processi di vendita

I software CRM più evoluti integrano funzionalità ad hoc per la gestione dei processi di vendita, in particolare per automatizzare determinati task e accelerare le pipeline di vendita. Per migliorare questi processi, servono in particolare soluzioni di:

1) opportunity & Pipeline Management: gestione della pipeline, dalla lead all’ordine e tracciamento di tutte le fasi del ciclo di vendita, dalla gestione delle opportunità fino al monitoraggio delle probabilità di chiusura delle trattative;

2) task / activity Management: gestione dei task e delle attività, anche attraverso la condivisione di calendari e strumenti di pianificazione (di attività o appuntamenti);

3) contact & account Management: soluzioni per tenere traccia delle comunicazioni e delle informazioni aziendali su contatti e account (per archiviare e recuperare le informazioni associate ai contatti e ai “conti” dei clienti);

4) automazione dei processi di vendita e dei flussi di lavoro: funzionalità che consente ai venditori di accedere ai dati dei clienti da qualsiasi luogo anche tramite strumenti e device mobili;

5) customer contract Management: gestione dei contratti stipulati con i clienti che include la negoziazione dei termini e delle condizioni nei contratti e la garanzia di conformità, nonché la documentazione e l’accettazione di eventuali modifiche. 

Software CRM: le principali funzionalità per i team di vendita

Gli strumenti CRM consentono agli utenti di organizzare e tenere traccia delle interazioni con i clienti in un unico database centrale. Se utilizzato correttamente, questo software garantisce che le informazioni di contatto del cliente siano organizzate in modo appropriato e facilmente accessibili dai team delle vendite, migliorando in modo significativo sia i processi sia i risultati di business (in termini di quote di vendita e fatturato).

Cosa si può fare con le soluzioni CRM?

Alcuni degli obiettivi e dei vantaggi aziendali raggiungibili con il software CRM includono:

• mantenimento dei rapporti con clienti esistenti e potenziali: la funzionalità core del CRM è il mantenimento di un database con tutte le informazioni di contatto del cliente ed i record di tutte le precedenti interazioni;

• comunicazione e relazione multicanale: i software CRM integrano differenti funzionalità (e spesso si integrano con altri software) per cui consentono alle aziende di gestire la comunicazione e la relazione con gli utenti (clienti e potenziali tali) attraverso differenti strumenti e touchpoint;

• segmentazione della clientela: suddividere i contatti in base alle informazioni raccolte e accuratamente riportate nel CRM aiuta i team di vendita a trovare i lead più caldi su cui concentrarsi maggiormente, riducendo così i rischi derivanti dalle “cattive fonti” ed i lead non qualificati che vanno ad impattare negativamente sulla pipeline di vendita.

In linea generale, i software CRM dovrebbero quindi essere implementati nei reparti vendite per fungere da hub centrale per il miglioramento delle attività della forza vendita, tra cui la gestione dei contatti, dei processi di accounting e delle opportunità di business.