Chatbot marketing: come sfruttarlo in ogni fase della pipeline

Come usare i Chatbot nelle tue attività di marketing

Non sempre servono le persone per fare marketing (anche se il cosiddetto “human touch” è insostituibile). Nel caso del Chatbot marketing, ad esempio, si affidano diverse attività a dei bot, ovvero dei software dotati di intelligenza artificiale capaci di “conversare” con gli utenti in totale autonomia.

“Bot”, come avrai potuto immaginare, è un diminutivo di “robot” perché di fatto queste ingegnose applicazioni sono proprio quello: dei robot (senza “presenza” fisica, però).

I Chatbot e la loro diffusione

I Chatbot non sono certo una novità, ma hanno acquisito popolarità soprattutto quando Facebook ha permesso di integrare queste applicazioni con il proprio servizio di messaggistica immediata, Facebook Messenger.

Questo ha portato a un enorme e rinnovato interesse nei confronti dei bot, perché tantissimi brand e business hanno cominciato a sfruttare la propria pagina Facebook per fare marketing one-to-one con i propri clienti, invece di dialogare per lo più con post e contenuti pubblicati sulla propria timeline.

Seguendo l’esempio di Facebook, molte altre piattaforme hanno integrato i Chatbot con le proprie funzionalità di messaggistica e sono sempre di più i siti web che integrano queste applicazioni per soddisfare meglio i desideri dei loro visitatori.

Ma quante sono le persone che utilizzando le cosiddette messaging apps? Non poche, come dimostrano i dati che seguono:

credit: Facebook - Why Messaging Businesses is the New Normal

Ci sono diversi tipi di Chatbot, per lo più legati alla loro capacità di “comprendere” il messaggio che l’essere umano rivolge loro: ci sono bot che sfruttano l’intelligenza artificiale e sono quasi indistinguibili dalle persone, mentre altri sono programmati per seguire flussi di conversazione predefiniti e rispondere a input precisi (in modo simile a come si strutturano workflow di email marketing automation). 

Insomma, il livello di complessità può arrivare ad essere molto alto, tuttavia i benefici di un bot “intelligente” possono ampiamente ripagare gli sforzi di sviluppo.

Ma cosa possono fare i Chatbot per il tuo marketing? Molto più di quello che pensi: risolvono problemi, facilitano il reperimento di informazioni, rispondono a domande quando tu non puoi farlo e tanto, tanto altro.

Continua a leggere per saperne di più.

Usi e vantaggi dei Chatbot nel marketing

Usare i Chatbot in modo intelligente permette di ottenere diversi risultati, sia a livello di customer journey che in termini di ottimizzazione di tempo e risorse interne.

Concentrandoci sulla gestione del cliente (o del potenziale cliente), un Chatbot può occuparsi di numerose attività, come ad esempio:

• Indirizzare il prospect o il cliente
  I Chatbot possono avere dei messaggi di benvenuto con delle “domande” preimpostate: è un approccio perfetto per indirizzare, ad esempio, il prospect che vuole più informazioni su un prodotto, oppure il cliente che cerca di parlare con chi si occupa delle spedizioni. Ma le possibilità sono davvero infinite... 
  
  
• Rispondere alle domande più frequenti
  Un rapido sondaggio interno, magari a chi si occupa di assistenza clienti, farà rapidamente emergere le domande più ricorrenti sul tuo prodotto o servizio.
  Bene, invece di obbligare le persone a rispondere con sempre le stesse informazioni, perché non delegare questa incombenza a un Chatbot? Di certo non si annoierà... 
  
  
• Cercare un prodotto
  Hai un ecommerce con centinaia o migliaia di prodotti? Sei sicuro che la tua ricerca interna funzioni bene? Forse non lo sai, ma i tuoi potenziali clienti che non trovano subito ciò che cercano, di solito abbandonano il tuo sito senza troppe remore.
  Ecco, un Chatbot adeguatamente “istruito” può trovare facilmente un prodotto a partire dai termini di ricerca più astrusi, oppure dalle caratteristiche della persona che sta cercando o da pochi vaghi “indizi” che il tuo visitatore ha in mente
  
  
• Gestire il supporto al cliente
  Questo aspetto è un sottotipo del primo argomento di questa lista. Se la tua azienda usa Facebook (o altro) per fare CRM, un Chatbot può aiutare a “filtrare” le richieste di un utente o un cliente per metterlo in contatto con la persona giusta in poco tempo: spedizioni, fatturazione, amministrazione, reclami, resi e tutte quelle domande di solito rivolte ai call center saranno smaltite in modo efficace, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Siamo nel terzo millennio, dopo tutto, chi ha voglia di perdere ore al telefono? Nessuno, come dimostrano i dati di HubSpot:
  
  

• Segmentare il pubblico
  In base alle richieste, alle domande o ai punti di ingresso al Chatbot, è possibile segmentare (o taggare) gli utenti in modo da poterli ricontattare in seguito con dei messaggi personalizzati: come per l’email marketing automation, riuscire a rivolgersi nel modo giusto alle persone può portare grandi vantaggi. La segmentazione usando i Chatbot, dopo la configurazione iniziale di raggruppamenti e workflow, è praticamente tutta automatica e scalerà da sola man mano che il tuo business cresce
  
  
• Gestire e facilitare i pagamenti
  Sapevi che i Chatbot possono gestire i pagamenti direttamente dall’interfaccia di chat? Ebbene sì, le tue vendite possono avvenire anche su Facebook Messenger o su WhatsApp, senza obbligare il cliente ad uscire dal social o, peggio, a dover visitare il tuo sito poco mobile friendly dal cellulare
  
  

• Gestire la lead nurturing
  Il tuo potenziale cliente è arrivato sul tuo sito, la tua fanpage su Facebook o sta per scriverti sul tuo profilo WhatsApp Business, perché non precederlo e proporgli già qualcosa che può interessargli? Ad esempio, i tuoi prodotti più venduti o quelli più visti. O ancora, nel caso tu sappia già qualcosa sull’utente (il sesso o l’età), potresti proporgli ciò che gli stessi utenti nello stesso segmento demografico apprezzano di più
  
  
• Raccogliere feedback
  I clienti non amano rispondere a sondaggi. Anzi, le persone in generale non amano i sondaggi. I Chatbot, tuttavia, ti permettono di adottare un approccio più soft e introdurre le domande che più ti interessano all’interno di una conversazione più “umana”. Inoltre, possono anche procedere a una prima analisi dei dati grezzi, riducendo drasticamente il lavoro del tuo team di marketing
  
  
• “Conversare” con i clienti in modo coinvolgente
  Questo è forse uno degli aspetti più immediati, ma non per questo da sottovalutare. I Chatbot sono sì delle applicazioni automatiche, ma non per questo non possono adottare un approccio creativo, originale e “umano”: configurandoli a dovere, potrai comunque usarli per rafforzare l’identità e la “voce” del tuo brand
  
  
• Tracciare attività speciali o promozioni dedicate
  Questo tipo di utilizzo è molto simile a quello usato per le newsletter: sfruttando adeguati codici di tracciamento (i classici UTM o altri), infatti, potrai inviare dei link via Chatbot e misurarne l’efficacia. Oppure potrai riservare delle promozioni agli iscritti al tuo Chatbot, stimolando allo stesso tempo le conversioni e offrendo a chi ti ha dato fiducia un “premio” per consolidare la loro lealtà al tuo brand.

Come implementare un Chatbot e perché dovresti farlo

Ora che hai letto cosa può fare un Chatbot per te, vorrai probabilmente sapere come crearne uno.

Gli approcci sono sostanzialmente due, in questo caso: puoi sfruttare uno dei molti servizi che ti permettono di costruire il tuo Bot “su misura” e senza essere un software developer - come ad esempio ManyChat o HubSpot - oppure puoi svilupparne uno in casa, anche se in questo caso ti serviranno dei programmatori.

Fatto questo, dovrai pensare a delle strategie di utilizzo per il tuo Chatbot: che sia per spingere gli utenti lungo il sales funnel o per convincerli a lasciarti la loro email, pensa a dei diagrammi di flusso che rappresentino le conversazioni con gli utenti (conversation trees).

I grafici in questione ti aiuteranno ad evitare le domande più “indefinite” (o umane, se vogliamo), che possono mandare in confusione il tuo Chatbot e inquinare l’esperienza dell’utente. 

Assicurati di creare alcuni scenari verosimili di conversazione e poi testuali: puoi farlo con una persona o con dei servizi appositi, come Motion.ai o Landbot.io.

Non dimenticare anche di dare al tuo Bot un’identità, perché dopo tutto deve imitare il più possibile un essere umano. Allora pensalo come se fosse tale: uomo, donna o gender fluid? Età? Stile di scrittura? Educazione? Decidi prima se il tuo Chatbot sarà un hipster amante dei film noir o un consulente assicurativo serio e professionale.

Una volta creato e implementato il tuo Chatbot, potrai così aumentare i touchpoint con i tuoi potenziali clienti, con vantaggi in praticamente tutti gli aspetti di marketing digitale (e non): le vendite potrebbero aumentare, potresti conoscere meglio il tuo target, affinare le tue strategie di promozione, affermare le caratteristiche del tuo brand e molto, molto altro.

E tutto questo risparmiando tempo, denaro e offrendo un servizio always-on. Comodo no?